• 01:57 – Поняття віку у психології: визначення, періоди, особливості 
  • 01:56 – Роль батька в сім'ї: особливості впливу і функції 
  • 01:55 – Структурні елементи конфлікту: перелік 
  • 01:55 – Фатическое спілкування: поняття, рівні, засоби 

Як перевершувати очікування клієнтів: приклади та рекомендації

Як перевершувати очікування клієнтів? Для чого це необхідно? Відповіді на ці та інші питання ви знайдете в статті. Скільки б ви не обслужили клієнтів, все одно хто-небудь залишиться незадоволеним – продукцією, вами, обслуговуванням, передпродажним сервісом або ще чим-небудь. Як перевершувати очікування покупців, з'ясуємо нижче.

Погана рекомендація

Як перевершувати очікування клієнтів: приклади та рекомендації
Небагато знають, як перевершувати очікування споживачів. Отже, ви обслужили безліч клієнтів, але хтось залишився незадоволений. Що це означає з позиції маркетингу рекомендаційного? Ви, мабуть, отримаєте щонайменше одну погану рекомендацію. А покупці, які залишилися щасливими? Якщо вони отримали те, що очікували, те не захочуть розповідати про це. Навіщо, якщо все нормально було? З цією проблемою можна впоратися, виростивши лояльних клієнтів.


Три нюанси

Кожен бізнесмен бажає знати, як перевершувати очікування клієнтів. Як виростити лояльного споживача? Перше, що ви можете зробити – це перевершити передчуття. За часом, вартості або сервісу. Саме «або», а не «і»: не прагнете всі три параметра використовувати одночасно. Виберіть щось одне, більш важлива для вашого бізнесу.
Як перевершувати очікування клієнтів: приклади та рекомендації
Перевершувати очікування клієнта по вартості – організовувати діяльність так, щоб ваш споживач платив менше, ніж очікував. Цю техніку можна застосовувати в бізнесах, де покупцеві завчасно калькулюють те, за що він повинен заплатити (наприклад, стоматологія або автосервіс). Перевершити очікування клієнта по часу – завжди виконувати поставку або роботу швидше, ніж він очікує. Для цього необов'язково співробітників перетворювати в спринтерів. Швидше, необхідно назвати покупцеві час «з запасом»: дати обіцянку доставити піцу протягом години і виконати це через 45 хв. куди краще, ніж пообіцяти через 30 хв. і принести через ті ж 45.


По сервісу перевершувати очікування – це означає надати обслуговування на порядок вище, ніж очікував замовник. Приміром, подати людині, зарезервировавшему таксі економ-класу, авто класом вище. Вибирайте те, що вам підходить.

Точки контакту

Також тут необхідно вміти продумувати точки контакту. Це будь-які ситуації, місця і інтерфейси, у яких покупець (або потенційний споживач) стикається з підприємством. Використовуємо для зразка роздрібну торгівлю. Від моменту, коли можливий клієнт побачив рекламу або вивіску магазину, і до того, як він з нього вийде і почне використовувати покупку, він буде контактувати з каталогами, магазином, працівниками, цінниками, охороною, видачею товару, консультантами і так далі кілька десятків разів.
Як перевершувати очікування клієнтів: приклади та рекомендації
На кожному кроці щось може залишити негативний враження, піти не так. І дуже корисно заздалегідь прикинути за покупця, в якій точці взаємозв'язку що може статися, що ваш замовник на кожному етапі чекає і що він отримує насправді. Тут потрібно постаратися зменшити розрив між бажаним і отриманим відчуттям на кожному кроці сервісу.

Зворотній зв'язок

Як прислухатися до відгуку? На жаль, невдоволення покупців не можна повністю уникнути. Але якщо споживач все одно буде нарікати, зробіть все посильне, щоб він спочатку поскаржився вам.
Дайте буркотливо клієнту можливість швидко та легко пред'явити вимоги. Тоді у нього буде менше спокус повідомляти про проблему друзям, знайомим і рідним. Ви бажаєте гранично відпрацювати процедуру отримання віддачі в своєму бізнесі? Використовувати на практиці дуже корисну книгу Золиной Олени та Ігоря Манна «Фідбек. Зворотний зв'язок отримаєте!» У ній описано безліч способів отримання віддачі від купівельної аудиторії.

Бонус

Перевершувати те, що очікують, дуже важливо, так як це сильно активізує рекомендації. Давати потрібно більше, ніж ви обіцяли. Давайте різноманітні додані цінності – те, чого клієнти не очікують. Деякі, наприклад, після укладання угоди дарують квитки в кіно. Цього, погодьтеся, клієнти не чекають абсолютно.
Як перевершувати очікування клієнтів: приклади та рекомендації
Але це такий привабливий бонус, який топить лід між покупцем і продавцем і сильно їх зближує. Емоційний такий презент. Ви можете спеціально що-небудь не включити в договір і представити це у вигляді бонусу – додаткові послуги, які ви можете надавати. Можна також запропонувати інший професійний сервіс, рекламуючи ваших партнерів.

Сумніви

Найбільша небезпека того, що споживач почне сумніватися і передумає, має місце в перші 24 години. За цей час потрібно донести до нього підтвердження правильності його вибору. Щоб покупець був дуже задоволений, потрібно дати йому в руки якомога більше матеріалу.
Що можна дати, крім договору? Можна надати відгуки клієнтів, резюме компанії, пам'ятки, покрокове керівництво, інші матеріали, що-те, що він зможе показати своєму партнеру, дружині, сам вивчить і переконається, що він вклав кошти у щось упредметнений. Адже як реалізуються послуги стільникового зв'язку? По суті, це сервіс, а продається крихітна сім-карта, яку лише вставляють в смартфон. А яких параметрів коробки для сім-карт? Бувають такі значні упаковки, що в порівнянні з сім-картою вони в 100 разів більше. Це приклад того, як сервіс, який неможливо помацати, можна упакувати в таку коробку, щоб вона для покупця представляла велику цінність.

Додаткові штрихи

Також ви можете своїм клієнтам слати подкрепительные листи як електронною поштою, так і по звичайній. Перший варіант нічого не коштує, але так ви підкріпіть впевненість замовників у вірному виборі. Контент, розміщений в цих повідомленнях, може бути ідентичний тому, який ви клієнтам даєте в руки. Також дуже сильно будуть впливати на позитивне ставлення до вас додаткові дзвінки покупцеві, за допомогою яких ви будете нагадувати, що і як потрібно зробити. Дзвонити може ваш секретар чи помічник. Підсумковий додатковий штрих – це персональне «спасибі» в доповнення до письмового. Це слово говорити дуже просто, але воно чарівне.

Переваги підходу

Як перевершувати очікування клієнтів: приклади та рекомендації
Що означає фраза «перевершувати очікування»? Синоніми її дивні – «заткнути за пояс», «утерти ніс», «відрізнятися, як небо від землі», «забирати пальму першості», «бути головою вище», «випередити» і так далі. Дати фору очікуванням можна запросто. Нехай прозвучить це категорично, але ми перебуваємо в світі посередності. Тому виділитися не так вже й складно. Проте які перед вами відкриються перспективи!

Коли ви радуєте і дивуєте ваших замовників, ви даруєте їм позитивні емоції. Це допомагає побудувати тривалі відносини, підвищує можливість повторних продажів і веде до збільшення CLV (customer lifetime value, безстрокова цінність набувача). А CLV – один з найголовніших коефіцієнтів для бізнесу. Згідно з тестуванням RJMetrics від 2015 року, найуспішніші підприємства у сфері eCommerce через три роки після перших кроків проекту більшу частину свого прибутку отримують від вторинних покупок. Лояльні покупці для них – це стратегічний джерело розвитку. Клієнт, що має позитивний досвід співпраці з компанією:
  • Частіше робить вторинні покупки.
  • Більше витрачає (вище середнього чека).
  • Рекомендує вас знайомим і друзям, знижуючи ваші витрати на залучення замовників.
  • Кожен з цих показників цінний сам по собі. А вже в зв'язці – тим більше.
    Цікаво по темі:
    Як перевершувати очікування клієнтів: приклади та рекомендації
    • Коментують
    • Сьогодні
    • Читають